一、客户投诉的定义与形成的原因
投诉的定义
积极看待投诉
投诉的抱怨与动机
客户期望值
投诉的冰山效应
在经营投诉中挖掘投诉的价值
投诉给企业所带来的背后思考

二、有效处理投诉技巧
投诉的客户希望得到什么
投诉是个机会
抱怨的目的
内部客户和外部客户的投诉
内部责任归属
投诉客户的类型
不同性格的投诉客户
性格分析
六大处理步骤
同理心的运用需要及要求的特点及区别

三、处理投诉中沟通技巧的掌握
第一印象重要性
正面的态度
投诉中沟通的要素与解碼
沟通的三种形式
投诉的正面负面沟通影响
达到目的沟通方式
根据接收者参与程度分析
各种形式沟通的策略
肢体语言的重要性
有效沟通的四个基本法则
有效聆听客户投诉
积极与客户进行提问

四、如何减少投诉的产生与管理
服务的差异
建立良好的合作关系
超越客户满意度期望值
注重服务修复
建立投诉制度维护客户档案
设定投诉部门与管理
对客户投诉进行跟踪
流失客户管理自我激励与成长

五、由投诉引发公关危机处理
典型案例分析
服务危机还是市场危机
危机意识的重要性
寻找危机的源头
解决危机的步骤
如何与消费者沟通
危机处理的流程与方式

六、投诉处理人员的情绪压力管理
情绪对服务品牌的影响力
投诉人员自我情绪管理的方法
投诉对员工情绪的敏感度与调整员工情绪
压力的来源分析解压的方法
建立开心工作的氛围