【跨部门沟通与冲突管理】-前程无忧培训测评

课程介绍1
课程介绍2
课程介绍3
课程介绍4
课程介绍5

讲师黄雅聆

课程介绍

课程时长：2天

授课方式：团队互动＋提问启发＋引发思考+参训者案例模拟+案例解析

课程对象：企业管理职务、核心骨干、优秀员工

掌握高效跨部门沟通的重要原则与技巧等等

课程大纲

课程内容：（结合工作实际进行双向讨论）

模块一：高效沟通技巧培训定位
培训定位
-工作中常见的沟通困惑或障碍收集
·职场高效沟通的定义及重要性
·造成无效沟通80%的原因
·职场人沟通的障碍

模块二：跨部门沟通与冲突管理
·不容忽视的“部门墙”
·跨部门沟通的重要性
·跨部门沟通存在的问题
·冲突产生的核心原因
·冲突带来的危害
·冲突真的无法避免吗？

模块三：掌握高效跨部门沟通的重要原则
·高效沟通协作的四个层级
·高效沟通的核心技巧
·高效沟通原则模块:
1.性别原则；
与男性沟通把握的核心原则；
与女性沟通把握的核心原则；
2.场景原则；
3.利益原则；

模块四：高效跨部门沟通的技巧：
·建立团队共识
·情商管理
1.情绪对我们的影响
2.如何有效管理自己的情绪
·高情商的四大特质
1.感受情绪 -自己与他人
2.延迟满足 -眼光长远
3.主动积极
4.善于沟通

模块五：训练高效沟通3D图【结合案例模拟训练】
·对上沟通技巧
1.向上沟通的前提条件；
2.向上沟通的核心技巧；
3.高效的沟通结构；
·平级沟通技巧
1.同部门沟通技巧；
2.跨部门沟通技巧；
·对下沟通技巧
1.向下沟通的原则；
2.向下沟通的结构

模块六：高效跨部门沟通五大核心技巧训练
·技巧一：在与同事沟通时，通过有效聆听，收集对方的需求
有效聆听的四个要点
·技巧二：在与同事交换意见时，通过有效提问的技能，达成共识
有效提问的标准
·技巧三：在与同事表达诉求时，用正确回应的技能，让对方接受
有声回应与无声回应
·技能四：与同事发生冲突时的处理技巧
1.调整情绪；
2.暂时离开；
3.回归沟通的目的；
·技巧五：四个方法建立长期的共赢、协作关系
1.建立信任
2.建立情感帐户
3.定期多元化交流
4.主动协作
讲师杨漪

课程介绍

课程目标
通过学习科学沟通原理使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍；
通过学习企业跨部门沟通技巧使学员了解企业内沟通的不败法则；
利用DISC 性格测试认识自己也了解别人, 掌握因人而异的沟通技巧;
掌握对上, 对下, 平级之间有效能的沟通与相互配合的技巧；
通过对冲突管理的正确认知, 使学员真正掌握面对冲突时的心态与技巧的应用。

课程对象
所有学员

课程大纲

单元一沟通认知
沟通的定义
单向沟通与双向沟通的区别
沟通（communication）的定义
有效的沟通
影响沟通的障碍
沟通中的漏斗理论
周哈理之窗—有效沟通根基于对人性的充分理解

单元二团队的多赢沟通
正确的沟通准则
常用沟通技巧
怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突
部门间的协作沟通技巧
部门间横向沟通的要点与技巧
达到目的的沟通六大步骤

单元三 360 度的高效沟通技巧
沟通中的正面措辞原则
语气与调的运用
肢体语言的影响力
与上级之间的沟通技巧与部属之间的沟通技巧
平级间的沟通技巧
性格测试
通过认识不同行为表现来识别
不同性格类型的人行为表现
各种性格类型的强、弱项
各种性格类型在压力下的不同表现
不同性格类型间的冲突管理
各种风格间的有效配合方式

单元四冲突管理
冲突的类型和特点；
冲突形成的原因分析；
冲突管理的的五大策略应用；
硬权力与软权力
什么是影响力
影响始于形象
利用影响力化干戈为玉帛
讲师黄珮璘

课程介绍

课程目标
通过学习科学沟通原理使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍；
通过学习企业跨部门沟通技巧使学员了解企业内沟通的不败法则；
利用DISC 性格测试认识自己也了解别人, 掌握因人而异的沟通技巧;
掌握对上, 对下, 平级之间有效能的沟通与相互配合的技巧；
通过对冲突管理的正确认知, 使学员真正掌握面对冲突时的心态与技巧的应用。

课程对象
所有学员

课程大纲

单元一沟通认知
沟通的定义
单向沟通与双向沟通的区别
沟通（communication）的定义
有效的沟通
影响沟通的障碍
沟通中的漏斗理论
周哈理之窗—有效沟通根基于对人性的充分理解

单元二团队的多赢沟通
正确的沟通准则
常用沟通技巧
怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突
部门间的协作沟通技巧
部门间横向沟通的要点与技巧
达到目的的沟通六大步骤

单元三 360 度的高效沟通技巧
沟通中的正面措辞原则
语气与调的运用
肢体语言的影响力
与上级之间的沟通技巧与部属之间的沟通技巧
平级间的沟通技巧
性格测试
通过认识不同行为表现来识别
不同性格类型的人行为表现
各种性格类型的强、弱项
各种性格类型在压力下的不同表现
不同性格类型间的冲突管理
各种风格间的有效配合方式

单元四冲突管理
冲突的类型和特点；
冲突形成的原因分析；
冲突管理的的五大策略应用；
硬权力与软权力
什么是影响力
影响始于形象
利用影响力化干戈为玉帛
讲师刘江

课程介绍

课程目标
通过学习科学沟通原理使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍；
通过学习企业跨部门沟通技巧使学员了解企业内沟通的不败法则；
利用DISC 性格测试认识自己也了解别人, 掌握因人而异的沟通技巧;
掌握对上, 对下, 平级之间有效能的沟通与相互配合的技巧；
通过对冲突管理的正确认知, 使学员真正掌握面对冲突时的心态与技巧的应用。

课程对象
所有学员

课程大纲

单元一沟通认知
沟通的定义
单向沟通与双向沟通的区别
沟通（communication）的定义
有效的沟通
影响沟通的障碍
沟通中的漏斗理论
周哈理之窗—有效沟通根基于对人性的充分理解

单元二团队的多赢沟通
正确的沟通准则
常用沟通技巧
怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突
部门间的协作沟通技巧
部门间横向沟通的要点与技巧
达到目的的沟通六大步骤

单元三 360 度的高效沟通技巧
沟通中的正面措辞原则
语气与调的运用
肢体语言的影响力
与上级之间的沟通技巧与部属之间的沟通技巧
平级间的沟通技巧
性格测试
通过认识不同行为表现来识别
不同性格类型的人行为表现
各种性格类型的强、弱项
各种性格类型在压力下的不同表现
不同性格类型间的冲突管理
各种风格间的有效配合方式

单元四冲突管理
冲突的类型和特点；
冲突形成的原因分析；
冲突管理的的五大策略应用；
硬权力与软权力
什么是影响力
影响始于形象
利用影响力化干戈为玉帛
讲师刘鹏

课程介绍

课程背景：
人生于世，认知自己与认知别人是人生的必修课，我们之所以无法与各种人畅通的实现沟通，很大程度取决于没有发现适合对方的沟通方式，与人沟通要充分考虑他人利益、害弊、感情、性格、角色等一系列复杂的要素，如果掌握这些能力是与人沟通的重中之重，不能读心无法实现准确、高效的沟通，没有技巧无法保证沟通的成功率，不懂原理无法建立合理的沟通思路，没有工具无法使沟通标准化，那么解决这些需要什么？本课程将全方位为职业人讲述读心术、沟通工具、沟通实战技巧、沟通思维。本课程通过对人性的分析，深层次的寻找打动别人的基本方法、流程、基本原理。通过知人知心的领悟找到自己的人性定位深刻认知自己，使自己能够理性对待别人，形成真正沟通顺畅。

课程时间：
2 天

课程对象：
全员

课程收益：
·突破本位主义，从其它人与其它部门的角度看问题 - 学会因人而异地调整沟通技巧
·学会运用沟通中的同理心与灵活性
·学会一个六步的协商洽谈方法，并运用于不同类型的人身上
·掌握影响沟通的关键因素
·洞察沟通中的他人心理和自我心理
·掌握基于人际心理的沟通策略和技巧
·了解人的不同类型 - 理解不同类型人的不同特点与需要 - 学会探求沟通对象深层次的需求
·学会在了解深层次需求的基础上，建立他人眼中的信任 - 理解部门间沟通容易出现的问题

培训形式：
理论讲授 50％、实战演练 20％、案例讨论、游戏 20％、经验分享、答疑 10％

课程大纲

课程大纲：
重新认知职场沟通的重要
1、我的客户在哪里？建立内部客户服务理念
2、认知思维错层
A、创造 VS 布置
B、目标 VS 任务
C、信息 VS 问题
D、职位 VS 资源
E、领导 VS 管理
3、沟通与人生成长
A、中国人沟通的三大误区
B、沟通中的情感成长
C、沟通中的意识交换
D、沟通中的理念认可
4、关注中国特色的职场心理
A、不同层级人关注的不同层面
a、上下级的思维错层（案例：不良天气下的飞行处置）
b、上下级的不同视角（案例：总经理因下属没洗衣服发火）
B、中国职场矛盾理论
a、管理矛盾-对下（案例：孩子吃饭）
b、认知矛盾-对上（案例：婆媳矛盾）
c、协作矛盾-平级（案例：夫妻关系）
d、资源矛盾-组织（案例：家庭管理）
C、中国职场关系理论
a、谋略-投其所好
b、交往-三项投入
c、利益-利益联结
5、认知人的心理动机理论
A、元动力结构
a、生物层面（活着）
b、社会层面（活好）
c、心灵层面（活对）
B、心理动机对职业风格的影响
C、心理动机对性格特征的影响

跨部门冲突的基本认知与应对
1、解除对沟通的认知误区
A、沟通中的语言是符号（案例：微信与面对面）
B、打动别人的沟通是整体（案例：一个姿势引发的矛盾）
C、沟通是解析他人内心的过程（案例：招聘面试中的沟通）
2、沟通中的性格要素
A、五型性格测试（PDP）
B、五种性格的沟通特点（个性化沟通方案）
C、五种性格的沟通突破口（读心术在性格里的运用）
3、确立沟通的基本流程
A、清晰的表达（语音）
B、情感表达（语言）
C、确立沟通目标的情绪（非语言）
D、建立并统一目标（策略）
E、统一思想（技巧）
4、基于心理研究的聆听与提问
A、聆听的三大层次（案例：我是一只小小鸟）
a、听感觉
b、听事实
c、听盲点
B、聆听过程里的发问（案例：当爱已成往事）
a、开放式
b、激励式
c、封闭式
d、重复式

跨部门沟通的实战技巧
1、案例分析：犯了错的服务器
2、跨部门沟通的六大障碍点
3、平级冲突的三大基本类型
A、观点类
B、分工类
C、资源类
4、跨部门沟通前的分析技巧
A、确立主次
B、以退为进
C、确立行为
5、跨部门沟通前的基本流程
A、确立目标
B、判断情绪
C、后发制人
D、统一思想
6、建立关键型对话
A、化解冲突型的关键对话
B、搜集信息型的关键对话
C、寻求协助型的关键对话
D、解决问题型的关键对话

拉动上级资源保障沟通有效性
1、为什么无法解读上级的意图？
A、组织架构中的思维金字塔
B、如何通过沟通了解上级的思维模式
2、如何通过沟通使双方彼此了解
3、沟通的障碍影响执行能力
4、认知职场沟通实质
5、高效沟通的原则
6、与上司沟通的障碍
7、与上司沟通的四种形式
8、与上司沟通的注意事项
9、上司沟通时肢体语言所表达的含义
10、与不同类型上司的沟通技巧
11、合理申请工作资源
12、正确建立工作汇报

讲师

黄雅聆

现任前程无忧培训特聘讲师
11年金融、知名企业培训行业授课金牌讲师；
资深企业管理公司5年咨询,曾任职培训经理、市场总监、总经理助理；
2008年-2011年度连续团队培训金牌讲师；
5年平安保险、国信证券培训管理经验；
国信证券上海分公司管理培训体系搭建者；
累计培养兼职讲师300人以上；
北京恒天财富上海分公司企业战略经营管理顾问

工作经历
时代光华教育机构签约长期签约讲师,录制20余门课程；
中国一级高级人力资源管理师；
《中国名师网》推荐讲师；
NLP (Neuro-Linguistic Programming）研究协会组织者；
券商优秀营销团队指定企业教练；
国家“高级培训师”资格；
NLP年度企业教练年会特邀嘉宾；
为多名高管私人教练，均任券商、信托公司高管及管理人员

授课风格
现场气氛活跃、培训生动、感染力强，授课语言幽默风趣，善于激发学员学习兴趣，课程中综合运用头脑风暴，情景模拝，游戏互动，案例分析，现场练习等多种教学方法，强化培训效果。能让学习者全神贯注投入培训授课，幵能结合企业实际，引用大量实际案例，深入浅出，倡导快乐的学习，在学习中获得快乐。注重培训后转化，以培训影响行动为责任，曾多次获学员更喜爱讲师称号，学员满意度均高达96%以上.

授课理念
协助客户提高个体和企业的业绩，培训结果可视化，有结果，培训后能落实，能转化为行动！让每次培训的效果都超出企业的预期！
杨漪

DISC，认证讲师
特质情商，认证讲师
MBTI，认证讲师
贝尔宾团队理论，认证讲师
六顶思考帽，认证讲师
鱼! 的文化，认证讲师
澳洲堪培拉大学，工商管理硕士

鼓励学员成为课堂主角、娓娓道来、亦师亦友、分享经历与故事、声音很治愈、课程相当走心、很多愉快的互动小练习、很多小视频分享。
黄珮璘

前程无忧资深培训师
上海交通大学网络教育学院特聘讲师/高级咨询讲师
肯强科技股份有限公司业务营销总监/内训讲师
祥华电子有限公司资深海外业务经理/内训讲师
英普达科技股份有限公司资深业务经理/内训讲师
台湾大哥大股份有限公司海外市场开发主任
和信电讯股份有限公司营销主任

工作经历
15 年以上国内与海外营销业务拓展以及项目开发管理经验
上海交通大学网络教育学院特聘讲师/高级咨询讲师
肯强科技股份有限公司业务营销总监/内训讲师
祥华电子有限公司资深海外业务经理/内训讲师
英普达科技股份有限公司资深业务经理/内训讲师
台湾大哥大股份有限公司海外市场开发主任
和信电讯股份有限公司营销主任

专长项目
情商领导力
情商影响力
团队管理与激励
新生代员工管理
顾问式销售
跨部门沟通与人际关系管理
客户服务与投诉处理
专业演讲技巧

教育背景
国立台湾大学EMBA
辅仁大学企业管理系学士/主修行销管理

授课风格
黄老师有将近20年的市场营销经验，丰富的实战经验使得黄老师有更多的案例与学员分享，互动的教学方式更深受学员喜爱，深入浅出的授课使得学员在工作上得以实际运用。黄老师的课程逻辑性强，系统性高，学员也可以吸收得更快更好，幽默的表现使课程的氛围掌握更加融洽。丰富的培训经验；活泼生动的授课风格；具针对性的案例讨论；再加上实用的课程内容形成了该讲师独特的风格。
刘江

刘江(Elvis Liu)老师是澳大利亚国立大学国际管理专业硕士研究生，并获得Krauthammer的专业培训师认证证书。刘江老师自89年参加工作以来有着长达15年的欧美企业高级管理经验，先后历任中国农村信托投资有限公司销售副总、百迅达传媒集团副总经理、复旦医疗集团管理有限公司国际业务总监/培训顾问、集购城中国区副总裁。同时拥有8年的专业培训经验，曾担任欧洲顶尖的科莫管理咨询（Krauthammer International）的专职高级培训师与人才发展顾问。其十多年的高管及专业培训经历，积累了较丰富的培训及管理经验。曾成功通过专业咨询技术和沟通, 了解客户的“痛点“及“期望”, 分析需求，为企业设计学习与发展系统，定制化解决方案与培训项目，学员培训及跟踪。
参与并执行过二十余家跨国企业的全球培训项目，服务内容涵盖领导力、沟通与管理、销售与谈判、企业变革，个人软技能等，客户平均满意度达到90%以上。

刘江老师专业严谨，授课深入浅出。通过专业幽默的表达，带动出良好的课堂气氛，同时结合自身经验与学员实际业务，将知识要点传达给学员，最终通过促进学员自我反思，而实践新技能和行为改变。
刘鹏

十三年外企中高层管理经验
阿玛尼特约店铺营销顾问
完美科技发展有限公司管理顾问
亚太管理训练网特聘资深顾问
CGIE管理细胞生长课程创始人
TBSM员工多谐素养成长课程创始人
2010年度中国品牌讲师
2013年中国品牌讲师
2014年职业素养提升中国百强讲师
2015年管理课程百强讲师
2016年中国百强讲师
2016年中国讲师名人堂讲师
2017年中国百强讲师

授课特点
和谐幽默，案例丰富，善抓根本，有料有理，引导互动，收获启发。通过深入浅出的案例分析与引导式互动教学，学员可以更加深刻的掌握课程的精华，有效激励学员不断的进取，通过学习受到启发，深刻反思。不仅仅在企业内可以看到变化，更有效的以素质素养提升为基础改变生活品质，有效触动企业员工迈向更高的层次。真正达到企业想要的培训效果。
部分代表客户
能源行业：房山供电公司、石家庄电力局、徐州电力培训中心、新疆电力公司、国家核电集团、爱协林供热系统、中兴能源有限公司、河北电力、内蒙古聚祥煤业集团、神华煤业集团、中海油、中石油、中石化、神华集团、神华国华孟津发电有限公司、中冶科工、许昌神火集团、准格尔旗能源集团、天津电力、北京电力
金融行业：北京银行、工商银行北京分行、建设银行、民生银行、工商银行商务中心区支行、中信银行股份有限公司济南分行、农业银行温州支行、北京银监局、中信银行南京分行、四川金融投资集团、瀚海国际投资集团、银帝科技、中国泛海控股集团有限公司、华熙集团、兴业银行济南支行、中国进出口银行
服装零售行业：米盖尔、阿玛尼、皮尔卡丹、凌志时装、北京科拉思纳服饰有限公司、特步中国福建公司、国美集团、博洛尼家居用品（北京）股份有限公司、方太厨具、欧派家居
保险地产行业：中国平安、中国出口信用保险公司、海泰集团、银基房地产、大连新星集团、光大永明、泰康人寿、中国人寿北京总公司、正达物业管理公司、赛特购物中心、百荣商厦、金隅地产等等。
学校学院：清华大学MBA、青岛大学MBA、北京北达建筑规划设计院、中国城市规划设计研究院、北京大学总裁班、中国北方车辆研究所、中国电力科学院
生产制造业：中国寰球工程公司、长春一汽、天津南玻工程玻璃公司、现代汽车、乾元浩生物、佳俊公司、万都底盘、空客政府事业部、海天塑机、一汽解放、海天塑机、三星电视机、三星电机、霍尼韦尔、中国国际航空货运公司