第一部分：“诚于心形于外”礼文化在服务中的应用
一、从根本上解决服务态度
1、服务态度就是做人处事的态度。
2、服务态度背后的文化根基(三心二意)
二、服务四字诀1、身---举止规范2、口---心音相生3、眼---为客着想4、意-- 表情互动
三、如沐春风的服务语言1、开口三法则2、尊称表敬意3、礼貌用语信口拈来4、敬而不失的语言习惯5、规范用语展示：6、不经意的语言伤害:7、不尊重\不友好\不耐烦\的语言
四、常见问题解答应对1、巧化干戈为玉帛2、控制住脾气3、耐心仔细地听取别人的意见4、对客人的意见表示回馈和赞同5、千万不别和客人争论，即使他错了6、不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误7、用疑问代替肯定，用请求代替命令8、学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议9、向对方表示感谢

第二部分：高品质服务
一、客户期待的高品质服务
1、我们离客户的标准有多远
2、客户满意的10个因素
3、提供超越客户期望的服务
二、高品质服务的三大法宝
（一）把份内的服务做精
1、从内心里尊重和关注客户
2、不问责任，先帮助客户解决问题
3、始终以客户为中心
4、迅速响应客户的要求5、为客户提供“时刻准备着”的服务
（二）把额外的服务做足
1、“定制”服务
2、个性化服务
3、让客户产生受到“特别关照”
（三）把超乎想象的服务做好
1、挖掘客户潜意识里的需求
2、注意每一个服务细节
3、为客户提供“不言至自明，心领神会”的服务

第三部分：服务人员礼仪
一、服务人员仪表礼仪的构成1、仪表的概念
2、仪表礼仪的构成
3、仪表美
二、服务人员的仪容礼仪
1、仪容的含义及内容
2、仪容的中心——头发
3、仪容的重点——美容化妆
4、面部的修饰
5、肢体修饰
三、服务人员的服饰礼仪
1、服务人员应遵循的服饰礼仪规范
2、职业工装的穿着礼仪
3、着装TPO原则
4、饰物选择与佩戴的礼仪
四、服务接待礼仪1、称呼礼仪2、介绍礼仪
3、电梯礼仪
4、引导礼仪
五、客户怨诉处理
1、客户异议的来源
2、积极预防客户的异议
3、正确处理客户异议的“HEAT原则”
4、如何处理客户的生气和发怒